旅游投诉十大温馨提示,旅行社外联部门在处理投诉时应当注意什么

编辑:当代服务网 浏览量:

建议你保留好合同、行程单、发票等相关凭证,如果没有这些凭证建议可以联系旅行社索要,然后在行程结束后的90日内联系12301  1、投诉时效。根据规定,受损害的游客向旅游投诉管理机关请求保障合法权益的投诉时效有效期为60天,投诉时效从投诉者知道或应知道权利被侵害时算,有特殊情况的,旅游投诉管理机关可以延长投诉有效期。  2、受理时效。投诉管理机关接到投诉状或口头投诉,经审查过后,会在7日内做出是否受理的决定,不予受理的,会给投诉方说明理由。

出境游全面放开,旅游投诉实务处理指导系列(一)


旅行社外联部门在处理投诉时应当注意什么


导读:

2023年8月10日,文旅部发布《关于试点恢复旅行社经营中国公民赴有关国家和地区(第三批)出境团队旅游业务的通知》(以下简称《通知》),日韩英美及澳大利亚等78个国家位列其中,至此出境团队游恢复的国家和地区已增至138个。

暑期未完,国庆八天假期将紧随而至,对我们旅游行业更算是利好,但是根据本律师处理的上半年的一些投诉案例,规范操作以及缺乏实务经验仍是旅行社发展的重要问题。

本周开始将陆续给大家更新我们在实务中遇到的一些游客投诉案例,从实务角度出发,从法律依据着手,从人情世故考量,以解决问题为目的。


投诉处理原则


处理旅游投诉,我们一定要分清楚“软投诉”和“硬投诉”,不同的投诉处理方式不一样。

“软投诉”即游客投诉可能仅根据个人的主观感受而导致的情绪性问题,可能要价很高,但是基本上没有什么依据,就是一种情绪的发泄。

而“硬投诉”则不一样,是旅行社在操作过程中本身就可能存在违法违规的情况,一旦被查处,可能面临数万元的罚款或者其他的行政处罚,相比于游客的主张赔偿金额可能就不算什么了。

处理“软投诉”,记住一个原则,让游客情绪发泄,但是旅行社坚持底线,如果超过底线,则依法诉讼解决。

处理“硬投诉”,也要清楚,如果你面临的行政处罚风险较高,而游客的投诉主张与处罚相比相差较大,那旅行社可从减损的角度考虑处理游客的赔偿。但,如果游客以此威胁或者要求更高的赔偿,那建议依法解决,若涉嫌敲诈可报警处理。


投诉处理注意事项


(1)旅行社尽量安排心理素质较为好的员工作为专门的质检,由该部门人员对接游客进行投诉的处理,这样更专业和高效。

(2)首次接触投诉的客户,需要热情接待,注重倾听,了解事情的全貌,多记录,少承诺,毕竟游客所说,可能不是全部事实。

(3)及时自查,查旅游合同、查转拼团、查供应商协议、查各旅游辅助人资质、查导游资质等,确定自身是否规范操作,是否存在违法违规的情况。

(4)多方了解,全面了解,向导游(全陪)了解基本情况、向操作社了解操作情况、向组团社了解游客情况、向其他游客了解团上情况等,尽量还原投诉产生的基础事实,找到投诉的源头。

(5)耐心沟通,友善处理,“以事实为依据,以法律为准绳”的原则,只能作为参考,毕竟可能需要考虑更多的人情世故,但是一旦突破底线,那只有按照上述原则依法处理。

(6)把握进度,根据案件紧急情况,合理安排回复回访沟通时间和频次,以免让投诉人感觉投诉无门或产生新的厌恶情绪。

(7)如存在群体性投诉,建议分别沟通,最好不建群或者在一起处理,这样会导致意见不统一,对待领头的单独沟通单独处理。

(8)学会用领导、股东等身份打掩护,在一些尖锐问题上,进行合理的周旋,而且一定要清楚,拖一拖有的时候未必是坏事。

(9)如能达成一致意见,建议签署书面的一次性投诉调解协议,若线下签订存在困难的时候,在确定实名的通讯软件中也可以,比如微信、短信等。

(10)舆情问题,要重视,很多时候游客的诉求在得不到满足时,可能会发布一些不满意或者夸张的文章、视频等,如存在侵权,注意证据材料的保存,以备后续不时之需。


具体问题实务指导


接下来,我们就根据不同的案例进行详细的分析和说明,答案并非标准,因各种情形下会产生不一样的效果和处理方式,所以以下答案仅作为处理投诉的参考。

1、旅行社因为堵车没有到安排的景点,游客进行投诉,我们旅行社应当怎样进行赔偿?

首先,要明确堵车这个事情,是属于旅行社原因还是其他原因;其次再来考虑如何赔偿问题。

正常情况下,旅行社应当熟悉自身所安排的旅游行程的路况,如果,旅行社知道在路途中可能存在堵车的情况,比正常的出发时间提前了,并告知了游客原因,结果,还是因为堵车太严重导致景点未去,这就属于意外事件。即旅行社已经尽到了合理注意义务,采取了合理的措施,但是仍未达到目的,旅行社在本次行程中不担责。

如果有涉及未去的收费景点,将费用退还给游客。

但是如果,旅行社明知有此情况的存在,还是依然未采取措施的,导致景点未去成,则可以参照《旅行社服务质量赔偿标准》,有收费的景点退一赔一,不收费的景点,赔偿团费的5%。

2、旅行社在宣传的时候,使用的是某某酒店或者是某某同级酒店,结果在入住的时候,酒店没有房间,给客人调换了酒店,需要进行赔偿吗?

首先,要注意的是,我们在这个过程中,是给游客调换的是更高级别的酒店还是低于合同标准的级别的酒店。

如果,我们旅行社调换的酒店,低于合同中载明的酒店级别,比如合同约定的为携程4钻酒店,结果调换的为携程3钻的酒店,那么旅行社就要赔偿两个酒店的差额,并参考《旅行社服务质量赔偿标准》第八条,赔偿差额同等的违约金。

但是,如果我们旅行社调换的酒店高于合同中所载明的酒店标准,那么实际上并没有损害游客的合法利益,不需要进行赔偿,但是对于调换后的酒店,不能对游客继续下面的行程造成影响。

先给大家聊以上两个问题,其他问题将陆续更新,大家如果有什么实务中遇到的问题,都可以在本条文章下方进行留言,下期的投诉问题实务指导就会进行解析。

如果我们旅行若对相关的旅行社经营合规问题、旅游人伤事故处理、刑事合规以及其他涉旅纠纷处理等想有更深入地了解,可联系四川华旅律师事务所资深律师(曲律师18328501476),并可关注我们的旅游独角兽团队的“旅游独角兽课程”以及“独角兽问答”两个小程序,上面有我们团队各律师的专栏以及各种法律培训课件,还可以向律师进行一对一的提问。



———— END ————


如有问题可咨询中国第一家旅游行业专业精品律所——华旅律师事务所。


更多行业精彩和实务干货,请关注微信公众号“旅游独角兽”以及公众号上的—“独角兽学院”和“独角兽问答”小程序。


规范旅游行业,助力企业发展,“旅游独角兽”是专业的!


旅行社外联部门在处理投诉时应当注意什么


版权声明:本文内容由互联网用户( admin )自发贡献,该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务,不拥有所有权,不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容, 请发送邮件至2306268735@qq.com举报,一经查实,本站将立刻删除。合作:zhg616818